Gestire l’assistenza clienti è un lavoro che richiede tanto tempo e che, se mal gestito, può portare a serie conseguenze.
Quali? Esattamente quelle a cui stai pensando: i clienti non saranno soddisfatti, per cui difficilmente potrai contare sulla crescita aziendale.
Ma c’è un modo per evitare che questo accada, senza assumere un nuovo dipendente né delegare a qualcuno già assunto in azienda.
Come?
In questo articolo parleremo dei principali vantaggi della collaborazione con un’assistente virtuale per la gestione dell’assistenza clienti.
Come gestire al meglio l’assistenza clienti? Ecco la risposta
L’importanza di una corretta gestione del servizio clienti
Inutile dirlo, ma il servizio clienti è un fattore importante per il successo o il declino di un’azienda e ogni interazione con il consumatore sarà un’esperienza positiva o negativa.
Un’esperienza di servizio al cliente positiva incoraggerà probabilmente la ripetizione dell’attività e rafforzerà la fedeltà del cliente. Al contrario, un’esperienza negativa può suscitare dubbi su un prodotto, un servizio, un’azienda o un marchio, creando l’effetto opposto a quello di un buon servizio clienti.
La conseguenza diretta è, ahimè, una diminuzione della fedeltà al marchio.
Quando si costruisce la fedeltà dei clienti, si costruisce anche la brand equity, che dà un vantaggio sui concorrenti. Questo risultato aiuta a stabilire un rapporto di fiducia con i consumatori, che probabilmente saranno più fiduciosi nei confronti di altri prodotti e servizi presentati con lo stesso marchio.
La brand equity ti consente di vendere prodotti e servizi a un prezzo superiore, poiché hai già dimostrato che la tua azienda è in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.
D’altra parte, un servizio di assistenza ai clienti mal gestito può spazzare via la maggior parte o tutta la brand equity. Ma c’è un modo per recuperare ed evitare del tutto un’esperienza negativa nel servizio clienti.
Vediamo dunque come fare.
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Perché affidarsi a un’assistente virtuale per la gestione del servizio clienti?
Un’assistente virtuale competente in quest’area può fornire assistenza ai clienti attraverso vari canali, quali:
- telefono;
- e-mail;
- chat o app di messaggistica istantanea;
- social media.
A differenza di un rappresentante del servizio clienti tradizionale, che è un dipendente interno e ha sede in un edificio, un’assistente virtuale lavora in remoto, il che significa che ha orari più flessibili rispetto alle loro controparti tradizionali.
Sebbene le mansioni di una VA varino a seconda dell’azienda per cui lavora, le attività di assistenza clienti che può svolgere includono:
- rispondere alle telefonate;
- gestire le domande dei clienti;
- risolvere i reclami dei clienti;
- rispondere alle e-mail;
- gestire i chatbot;
- assistenza per problemi relativi a prodotti e servizi;
- fornire raccomandazioni sui prodotti.
Ma perché sempre più imprenditori optano per questa figura e non decidono, invece, di assumere un dipendente?
La ragione è semplice: per ridurre i costi di assistenza e ottenere, in cambio, un servizio completo, efficiente e soddisfacente.
Inoltre, un’assistente virtuale può aiutare a svolgere altri compiti, come programmare appuntamenti, organizzare viaggi, completare ricerche e molto altro.
Ma in che senso si riducono i costi di assistenza? 🧐
Collaborare con una VA significa pagare per il lavoro svolto, senza dover sostenere i tipici costi di un dipendente come stipendio fisso, utenze, contributi, tasse, permessi, ferie, ecc.
Come una VA può aiutarti a migliorare la gestione del servizio clienti
#1 Un’assistente virtuale può fungere da rappresentante del servizio clienti
Quando si ha l’obiettivo di avere un’assistenza clienti eccellente, di norma, quanto più velocemente si è in grado di rispondere alle telefonate, tanto meglio è.
Nel nostro mondo digitale e istantaneo, le aspettative sulla reattività del servizio clienti sono aumentate con la tecnologia moderna.
Il che può sembrare scoraggiante per un fondatore impegnato che cerca di essere tutto per tutti.
Ma un’assistente virtuale può essere il primo punto di contatto del cliente con la tua azienda, in quanto è in grado di:
- affrontare rapidamente i problemi del servizio clienti;
- offrire un servizio personalizzato;
- scalare le operazioni di assistenza clienti per soddisfare la domanda dei clienti.
#2 Le assistenti virtuali possono rispondere alle richieste dell’helpdesk
Se la tua azienda ha la necessità di rispondere a domande di ‘aiuto’, avrai bisogno di un ottimo sistema per farlo. Un cliente che ha bisogno di aiuto ha un problema immediato con il tuo prodotto o servizio: è il momento di dimostrare che hanno preso la decisione giusta scegliendo te!
Se si mettono in atto alcune linee guida e risorse eccellenti, un’assistente virtuale può facilmente aiutare rispondendo alle domande dell’helpdesk. In effetti, la tua reattività alle richieste di aiuto può davvero essere un modo per distinguere la tua azienda dalle altre.
Come fare?
Documentare le politiche e le procedure è un buon modo per iniziare, dato che la VA con la quale collaborerai avrà probabilmente bisogno di farvi riferimento. Questo la aiuta a essere in grado di rispondere autonomamente a qualsiasi domanda.
Inoltre, molte aziende raccolgono le FAQ e le usano per creare una base di conoscenze anche sul loro sito web e una VA può aiutarti a compilarla.
#3 Una VA può monitorare le conversazioni online
Stai tenendo d’occhio le menzioni della tua azienda o del tuo nome online? Con la facilità con cui oggi ci si nasconde dietro le tastiere, ti stai assicurando che quello che sembra rappresentare la tua azienda sia davvero la tua azienda?
A volte le persone discutono di aziende (soprattutto sui social media) e per te è un’opportunità per rispondere.
Un’assistente virtuale può impostare e utilizzare strumenti di monitoraggio per essere avvisata di qualsiasi menzione di te o della tua attività. Inoltre, può intervenire o richiamare la tua attenzione sulle conversazioni, se necessario.
Ci sono stati anche molti casi di persone che hanno creato account falsi e hanno risposto ai post per trollare l’azienda. Una VA è una grande risorsa per monitorare questo genere di cose!
Come se non bastasse, può aiutare a individuare potenziali opportunità per la tua attività. Essendo a stretto contatto con ciò che dicono i tuoi clienti o gli utenti sul web, spesso possono trovare nuove idee o individuare tendenze.
#4 Collaborare con una VA significa avere più tempo a disposizione
Quando un’attività cresce, è naturale sentirsi sovraccarichi di lavoro. Un imprenditore fa il possibile per stare al passo con le richieste dei clienti, ma sembra che il tempo per soddisfare le richieste e le attese non basti mai.
Ma se ci fosse un modo per alleggerire il carico di lavoro senza sacrificare la qualità?
È qui che entra in gioco l’assistente virtuale. Esternalizzando alcune attività del servizio clienti, potrai liberare il tuo tempo per concentrarti su altre aree della tua attività.
E poiché parliamo di un’esperta nella gestione delle richieste dei clienti, avrai la certezza che tuoi clienti saranno in buone mani.
Vuoi saperne di più? Scopri ora come funziona la collaborazione virtuale!
Leggi anche: Perché per aumentare la produttività aziendale può essere utile assumere un’assistente virtuale
Conclusioni
In questo articolo abbiamo visto perché un’assistente virtuale potrebbe aiutarti a migliorare la gestione dell’assistenza clienti. Affidandoti a una figura competente e professionale, avrai la garanzia che il lavoro verrà svolto nel modo giusto e che i tuoi clienti saranno pienamente soddisfatti – che è ciò che conta di più!
Scopri ora come funziona la collaborazione virtuale, a presto!
